feat: seed real agents and enable comment templates

web/agents.md

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+# 🧩 Permissões e acessos
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+- [ ] Criar perfil **Gestor da Empresa (cliente)** com permissões específicas
+  - [ ] Ver todos os chamados da sua empresa
+  - [ ] Acessar relatórios e dashboards resumidos
+  - [ ] Exportar relatórios em PDF ou CSV
+- [ ] Manter perfis: Administrador, Técnico, Gestor da Empresa, Usuário Final
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+# 🧾 Tickets e atendimentos
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+- [ ] Adicionar opção **Exportar histórico completo em PDF** (conversa, logs, movimentações)
+- [ ] Implementar **justificativa obrigatória ao pausar** o chamado
+  - [ ] Categorias: Falta de contato / Aguardando terceiro / Em procedimento
+- [ ] Ajustar **status padrão dos tickets**
+  - [ ] Pendentes
+  - [ ] Aguardando atendimento
+  - [ ] Pausados
+  - [ ] (Remover “Aguardando resposta” e “Violados”)
+- [ ] Remover automaticamente da listagem ao finalizar o chamado
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+# 📊 Dashboards e relatórios
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+- [ ] Criar **dashboard inicial com fila de atendimento**
+  - [ ] Exibir chamados em: atendimento, laboratório, visitas
+  - [ ] Indicadores: abertos, resolvidos, tempo médio, SLA
+- [ ] Criar **relatório de horas por cliente (CSV/Dashboard)**
+  - [ ] Separar por atendimento interno e externo
+  - [ ] Filtrar por período (dia, semana, mês)
+- [ ] Permitir exportar relatórios completos (CSV ou PDF)
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+# ⏱️ Controle de tempo e contratos
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+- [ ] Adicionar botão **Play interno** (atendimento remoto)
+- [ ] Adicionar botão **Play externo** (atendimento presencial)
+- [ ] Separar contagem de horas por tipo (interno/externo)
+- [ ] Exibir e somar **horas gastas por cliente** (com base no tipo)
+- [ ] Incluir no cadastro:
+  - [ ] Horas contratadas por mês
+  - [ ] Tipo de cliente: mensalista ou avulso
+- [ ] Enviar alerta automático por e-mail quando atingir limite de horas
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+# 💬 Comunicação e notificações
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+- [ ] Diferenciar **comentários públicos** e **privados**
+  - [ ] Público → envia e-mail ao cliente
+  - [ ] Privado → visível apenas internamente
+- [ ] Enviar e-mail automático quando houver comentário público
+  - [ ] Incluir trecho da mensagem e link direto para o chamado
+- [x] Criar **biblioteca de templates de comentário prontos**
+  - [x] Exemplo: “Agradecemos seu contato”, “Seu chamado foi atualizado”, etc.
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+# ⚙️ Extras e automações (futuro)
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+- [ ] Enviar alertas automáticos para gestores quando:
+  - [ ] Chamado estiver pausado há mais de 48h
+  - [ ] Horas contratadas atingirem 90% do limite
+- [ ] Implementar **trilha de auditoria** (quem pausou, finalizou, comentou)
+- [ ] Permitir exportar logs de auditoria (CSV/PDF)